一、首问负责制是指服务对象到达或致电本单位，接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交办、承办的制度。
二、首问责任人是指本单位第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。
三、首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据法律、法规或相关政策规定，认真、负责地解答或处理。
四、对属于本人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理;手续不齐全、不能立即办理的，要说明理由，予以告知;属于法律、法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作。
五、服务对象所提问题不属于首问责任人或本单位职责范围的，首问责任人应耐心解释，并帮助其联系相关部门或相关工作人员，或者告知办公地点和联系方式。经办人员联系不上的，应记录服务对象需办理的事项及其联系方式，并尽快转交经办人员回复。
六、服务对象所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予答复。
七、设立来电、来访登记簿，由首问责任人负责及时填写。
八、首问责任人接待服务对象要热情礼貌，文明用语。
